Ngày nay, các chiến dịch tăng trưởng kinh tế không chỉ dừng lại ở việc chuyển đổi mô hình và quy trình hiện có sang các điểm tiếp xúc kỹ thuật số, mà còn đòi hỏi ở các CFO và CMO sự đổi mới kỹ thuật nhằm lấy con người làm trung tâm để phát triển những kỳ vọng không ngừng. Và đó được gọi là công nghệ vị nhân sinh.
Brian Solis – Nhà phân tích công nghệ đột phá và tác động trong hoạt động kinh doanh tại Altim Group, đã được truyền cảm hứng bởi cuộc nghiên cứu với HBRAS và công việc tại Salesforce về trải nghiệm đổi mới với các doanh nghiệp trên toàn thế giới từ tháng 02 năm 2020. Kết quả là, ông tìm ra được 5 giai đoạn của kinh doanh vị nhân sinh và chuyển đổi kỹ thuật số nhằm lập biểu đồ xây dựng những trải nghiệm khách hàng mới lạ.
5 bước xây dựng công nghệ vị nhân sinh
1. Ứng dụng tư duy khách hàng
Đầu tiên, doanh nghiệp phải ứng dụng tư duy khách hàng vào chiến lược kinh doanh và cam kết sự đồng nhất giữa khách hàng và nhân viên.
Thiết lập tầm nhìn và chiến lược tập trung vào khách hàng trong tổ chức.
Đơn giản hóa để nhân viên có thể dễ dàng áp dụng cho khách hàng.
Chuyển đổi từ tư duy bán hàng sang tư duy phụng sự khách hàng.
Hình thành một ban lãnh đạo liên chức năng để lên kế hoạch và quản lý lộ trình đổi mới của khách hàng.
Tối ưu hóa hành trình ra quyết định nhằm tăng tốc thử nghiệm và chuyển đổi.
2. Thúc đẩy văn hóa dữ liệu khách hàng tích hợp
Lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm trong quá trình chuyển đổi vận hành.
Xây dựng một hành trình có chủ đích nhằm đạt được những nhu cầu của khách hàng.
Xây dựng văn hóa dữ liệu giúp mỗi nhân viên tiến gần hơn đến khách hàng.
Đào tạo và huấn luyện nhân viên thành những chuyên gia dữ liệu và thấu hiểu khách hàng trực tuyến.
Tạo điều kiện để nhân viên có thể truy cập và tiếp cận với khách hàng trực tuyến trong thời gian thực.
Xây dựng trung tâm dữ liệu và thúc đây chia sẻ của khách hàng.
Tạo ra các quy trình giúp khách hàng dễ dàng đưa ra phản hồi.
3. Ưu tiên chuyển đổi kỹ thuật số vị nhân sinh
Các CMO cần trải nghiệm và hình dung lại hành trình trải nghiệm của khách hàng một cách toàn diện.
Xác định những rào cản và cơ hội của khách hàng nhằm cải thiện trải nghiệm và mang đến giá trị mới mẻ. Tập trung giải quyết các vấn đề của khách hàng trong mọi chiến lược mới.
Chỉ ra các khả năng mới mà cả doanh nghiệp, lẫn bộ phận IT cần để gia tăng trải nghiệm khách hàng.
Cân bằng giữa ban lãnh đạo doanh nghiệp và bộ phận IT trong mô hình vận hành kỹ thuật số 360 độ nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và gia tăng hiệu suất khách hàng.
Tạo dựng mô hình hỗ trợ kỹ thuật số cho doanh nghiệp, đồng thời vẫn phát triển các mô hình hiện tại.
4. Theo đuổi chuyển đổi hoạt động vị nhân sinh
CMO nên tái hình dung các hoạt động xung quanh nhu cầu, tương tác và hợp tác với khách hàng.
Cân bằng các hoạt động như bán hàng, marketing, thương mại, IP, kỹ thuật số và phân tích dữ liệu nhằm kiến tạo một đội ngũ hoàn hảo vây quanh khách hàng.
Thống nhất các chức năng và mô hình hoạt động của tổ chức để hỗ trợ tương tác với khách hàng thuận tiện hơn.
Ứng dụng quy trình kinh doanh vị nhân sinh.
Tạo ra những thay đổi cơ bản trong sản phẩm hoặc dịch vụ và cách các bộ phận làm việc nhằm mang đến giá trị và trải nghiệm mà khách hàng đang tìm kiếm.
Dự đoán và đáp ứng những thay đổi trong nhu cầu khách hàng.
Áp dụng các phần mềm linh hoạt nhằm hỗ trợ chuyển đổi kỹ thuật số và đổi mới trải nghiệm.
5. Dung hòa môi trường làm việc giữa trải nghiệm khách hàng và nhân viên
Có thể nói, trải nghiệm làm việc của nhân viên sẽ tỷ lệ thuận với trải nghiệm khách hàng.
Thiết kế trải nghiệm cho nhân viên trước khi tạo nên trải nghiệm khách hàng.
Đầu tư hệ thống, công cụ và quy trình để cho phép và khuyến khích hợp tác chéo giữa các bộ phận.
Đào tạo giám đốc và huấn luyện nhân viên về sự đồng cảm với khách hàng và đội ngũ.
Khuyến khích các các nhân trong đội ngũ xây dựng năng lực để đạt được mục tiêu kinh doanh chung.
Thúc đẩy các nhóm khác nhau cùng ngồi lại để giải quyết vấn đề chung.
Trao quyền cho các nhóm dựa trên lợi ích tốt nhất của khách hàng.
Việc đưa trải nghiệm khách hàng trở thành mục tiêu phát triển của tổ chức thường sẽ bắt đầu bằng việc hiện diện xung quanh khách hàng, tạo ra trải nghiệm tốt nhất và mạnh dạn thực hiện các ý tưởng để tăng tương tác, chuyển đổi và sáng tạo.
Nguồn: Forbes.com
